واحد يفكـر
23-12-03, 01:49 am
أقرأ كثيرا عن الاتهامات والشكاوي التي تصدر من المواطنين والمنصب على شركة الخطوط السعودية للطيران ، وهذه الشكاوي مهما كانت مجحفة أو غير مرضية أو لاذعة فهي في النهاية تعكس عن وعي كبير وإدراك أكبر لدى المواطن ، الذي باتت نظرة المقارنة تأخذ مكانا بارزا في شكاويهم .
وهناك نقاط كثيرة يغفل عنها الراكب العادي ، وبعضها يعرفها الراكب الخبير ، ومن هذه النقاط ما يلي ..
- تعمل الخطوط السعودية كما هي الحال في أي خطوط طيران في العالم ، على حجز مقاعد مؤكدة وهمية ، فمثلا الطائرة تحتوي على 300 مقعد ، فتقوم شركة الطيران بحجز 500 أو 400 مقعد ، بحيث يكون 300 مقعد مؤكدة الحجز بينما 100 أو 200 مقعد مؤكدة الحجز ولكن وهمية ، والحجز الوهمي هنا يكون للمقاعد وليس للركاب ، والسبب في ذلك أن الدراسات أكدت أن العملاء أو المسافرين لا يسافرون على موعدهم وذلك لأسباب عدة ، ولهذا فقليل جدا أن ياتي العملاء جميعهم على موعدهم ، وعليه قامت خطوط الطيران بحجز تلك المقاعد الوهمية لضمان امتلاء مقاعد الطائرة.
- في حالة أن أتى العميل بشكل نظامي على موعده وتفاجأ أنه لم يجد له مقعد بالرغم من أن حجزه كان مؤكدا ، هنا وفي هذه الحالة تتكفل شركات الطيران بنقل هذا العميل لوجهته بأي طريقة كانت أو أنها تتكفل بإقامته على نفقتها إلى حين موعد أقرب رحلة .
- بعض الكتاب وأصحاب الرأي يرون بان لا يتم استرجاع تذكرة العميل أو المسافر إن هو امتنع عن السفر ، وهذا برأيي تصرف مجحف وغير حضاري البته ، لأن التصرف السليم لتخلف العملاء عن السفر يكمن في الحسم من قيمة التذكرة بنسبة معينة ، تزيد هذه النسبة كلما اقترب موعد الرحلة. وبهذا يكون العميل حريصا على ماله فلن يحجز إلا بعد تأكده من السفر ، وبهذا نحد بشكل كبير استهتار العملاء بالحجوزات.
- يجب على المسافر أو العميل أن يفهم ان أي طائرة تقلع بمقاعد خاليه هي طائرة خاسرة بكل تأكيد . ويجب أن يعلم العميل أن قيمة التذكرة الحالية لا تمثل القيمة الحقيقة للتشغيل ، وهذا في شركات الطيران كلها ، لذا نجد الحرص على ملء هذه المقاعد بشتى الوسائل .
ومن الملاحظات التي يجب أن يعيها العميل أو المسافر ، هو في وجود خدمات اثناء الحجز يهملها العميل ، إما لعدم معرفة بها أو لخجل منه ، وهي على سبيل المثال ..
- اختيار رقم وموقع المقعد ، ففي الرحلات الدولية يحق للمسافر اختيار رقم مقعده من خلال الهاتف ، أما في الرحلات الداخلية فيحق للمسافر أن يختار رقم مقعده عند قطع كوبون الطائرة ، ولست اعلم لماذا لا يحق له الاختيار في الرحلات الداخلية عبر الهاتف ؟.
- كثيرة هي رحلات شهر العسل ، ولكن قليل جدا أن يذكر المسافر ذلك ، لأنه سيفوت عليه كيكة العرسان في الطائرة والتي تقدمها الخطوط السعودية (( مجانا )) .ولا أنكر ان بعض العملاء يذكرون ذلك ولكن الموظف يهمل ذكر أمر تلك الكيكه !!.
برنامج الخطوط السعودية في التدريب صارم جدا ، فهي أثناء التدريب تهتم جدا بالعميل ، لأنه مصدر رزقها أولا وأخيرا ، وعلاقة العميل بالخطوط ، تبدأ دائما عبر موظف الحجز ، ولهذا تركيز السعودية ( وأي شركة طيران محترمة ) على موظفي الحجز لا يأتي من فراغ ، فهم اللبنة الأولى لبناء وترغيب وكسب العميل ، وعليه فيكون اختيار السعودية لموظفي الحجز اختيار دقيق .
موظف الحجز يجب أن يفهم هو الآخر أنه بصدد التعامل مع عدة طبقات وعقليات وثقافات ، وأن وظيفته تجبره على سعة الصدر وطولة البال ، وموظف الحجز لا يتعلق فقط بجهاز الكمبيوتر الذي أمامه وكأن هذا الجهاز هو الآمر الناهي ، فكثيرة هي الحالات التي يتعطل فيها هذا الجهاز وعندما يتصل العميل بعد انتظاره الطويل على الخط يقول الموظف بان الكمبيوتر تعطل ، وأنه عليه الاتصال لاحقا ، أليس من الأجدى أن تعرض على العميل طريقة أخرى للحجز ؟ كأن تعطيه رقما مباشرا يتصل فيه بك بعد مدة ؟ أو أن تأخذ بياناته ومطالبه على ورقة خارجية وتعاود أنت الاتصال به ؟ هذه طريقة مجربة ولن تتصوروا مقدار فرحة العميل وهو يرى أن الخطوط السعودية تقوم بالاتصال عليه ، حتى أن بعض العملاء قال باللهجة العامية (( بصراحة ما توقعت ابدا انكم جادين احسبكم كنتم تمشونا والسلام ... الله يجزاكم خير )) .
هناك عيب خطير في موظفي الحجز ،
فالمشهور والمتعارف عليه أن ( الرجل ) إذا أراد الحجز يقال له إن الرحلة انتظار ، وبنفس الوقت إذا اتصلت ( امرأة ) تجد ان الرحلة عليها إمكانية تأكيد حجز حتى ولو كانت انتظار ، وهذه لا تحدث مرة أو مرتين ، بل كثيرا . والسبب في ذلك يعود بشكل كبير إلى النفسية ، فأسلوب المرأة ونعومتها يجبر الرجل على إيجاد حل ما ومخرج ما ، بعكس أسلوب الرجل للرجل الذي يغلب عليه طابع الصلابة والجلافة . وهذا ليس مبررا بل وبالا على موظف الحجز الذي عليه أن لا يفرق بين ذكر وأنثى ، ولكن واقع الحال يحكي غير هذا .
والحكمة المتداولة الآن ، هي قول العملاء (( إذا أردت أن يتأكد حجزك ... فاجعل امرأة تحجز لك )) .
:for3:
وهناك نقاط كثيرة يغفل عنها الراكب العادي ، وبعضها يعرفها الراكب الخبير ، ومن هذه النقاط ما يلي ..
- تعمل الخطوط السعودية كما هي الحال في أي خطوط طيران في العالم ، على حجز مقاعد مؤكدة وهمية ، فمثلا الطائرة تحتوي على 300 مقعد ، فتقوم شركة الطيران بحجز 500 أو 400 مقعد ، بحيث يكون 300 مقعد مؤكدة الحجز بينما 100 أو 200 مقعد مؤكدة الحجز ولكن وهمية ، والحجز الوهمي هنا يكون للمقاعد وليس للركاب ، والسبب في ذلك أن الدراسات أكدت أن العملاء أو المسافرين لا يسافرون على موعدهم وذلك لأسباب عدة ، ولهذا فقليل جدا أن ياتي العملاء جميعهم على موعدهم ، وعليه قامت خطوط الطيران بحجز تلك المقاعد الوهمية لضمان امتلاء مقاعد الطائرة.
- في حالة أن أتى العميل بشكل نظامي على موعده وتفاجأ أنه لم يجد له مقعد بالرغم من أن حجزه كان مؤكدا ، هنا وفي هذه الحالة تتكفل شركات الطيران بنقل هذا العميل لوجهته بأي طريقة كانت أو أنها تتكفل بإقامته على نفقتها إلى حين موعد أقرب رحلة .
- بعض الكتاب وأصحاب الرأي يرون بان لا يتم استرجاع تذكرة العميل أو المسافر إن هو امتنع عن السفر ، وهذا برأيي تصرف مجحف وغير حضاري البته ، لأن التصرف السليم لتخلف العملاء عن السفر يكمن في الحسم من قيمة التذكرة بنسبة معينة ، تزيد هذه النسبة كلما اقترب موعد الرحلة. وبهذا يكون العميل حريصا على ماله فلن يحجز إلا بعد تأكده من السفر ، وبهذا نحد بشكل كبير استهتار العملاء بالحجوزات.
- يجب على المسافر أو العميل أن يفهم ان أي طائرة تقلع بمقاعد خاليه هي طائرة خاسرة بكل تأكيد . ويجب أن يعلم العميل أن قيمة التذكرة الحالية لا تمثل القيمة الحقيقة للتشغيل ، وهذا في شركات الطيران كلها ، لذا نجد الحرص على ملء هذه المقاعد بشتى الوسائل .
ومن الملاحظات التي يجب أن يعيها العميل أو المسافر ، هو في وجود خدمات اثناء الحجز يهملها العميل ، إما لعدم معرفة بها أو لخجل منه ، وهي على سبيل المثال ..
- اختيار رقم وموقع المقعد ، ففي الرحلات الدولية يحق للمسافر اختيار رقم مقعده من خلال الهاتف ، أما في الرحلات الداخلية فيحق للمسافر أن يختار رقم مقعده عند قطع كوبون الطائرة ، ولست اعلم لماذا لا يحق له الاختيار في الرحلات الداخلية عبر الهاتف ؟.
- كثيرة هي رحلات شهر العسل ، ولكن قليل جدا أن يذكر المسافر ذلك ، لأنه سيفوت عليه كيكة العرسان في الطائرة والتي تقدمها الخطوط السعودية (( مجانا )) .ولا أنكر ان بعض العملاء يذكرون ذلك ولكن الموظف يهمل ذكر أمر تلك الكيكه !!.
برنامج الخطوط السعودية في التدريب صارم جدا ، فهي أثناء التدريب تهتم جدا بالعميل ، لأنه مصدر رزقها أولا وأخيرا ، وعلاقة العميل بالخطوط ، تبدأ دائما عبر موظف الحجز ، ولهذا تركيز السعودية ( وأي شركة طيران محترمة ) على موظفي الحجز لا يأتي من فراغ ، فهم اللبنة الأولى لبناء وترغيب وكسب العميل ، وعليه فيكون اختيار السعودية لموظفي الحجز اختيار دقيق .
موظف الحجز يجب أن يفهم هو الآخر أنه بصدد التعامل مع عدة طبقات وعقليات وثقافات ، وأن وظيفته تجبره على سعة الصدر وطولة البال ، وموظف الحجز لا يتعلق فقط بجهاز الكمبيوتر الذي أمامه وكأن هذا الجهاز هو الآمر الناهي ، فكثيرة هي الحالات التي يتعطل فيها هذا الجهاز وعندما يتصل العميل بعد انتظاره الطويل على الخط يقول الموظف بان الكمبيوتر تعطل ، وأنه عليه الاتصال لاحقا ، أليس من الأجدى أن تعرض على العميل طريقة أخرى للحجز ؟ كأن تعطيه رقما مباشرا يتصل فيه بك بعد مدة ؟ أو أن تأخذ بياناته ومطالبه على ورقة خارجية وتعاود أنت الاتصال به ؟ هذه طريقة مجربة ولن تتصوروا مقدار فرحة العميل وهو يرى أن الخطوط السعودية تقوم بالاتصال عليه ، حتى أن بعض العملاء قال باللهجة العامية (( بصراحة ما توقعت ابدا انكم جادين احسبكم كنتم تمشونا والسلام ... الله يجزاكم خير )) .
هناك عيب خطير في موظفي الحجز ،
فالمشهور والمتعارف عليه أن ( الرجل ) إذا أراد الحجز يقال له إن الرحلة انتظار ، وبنفس الوقت إذا اتصلت ( امرأة ) تجد ان الرحلة عليها إمكانية تأكيد حجز حتى ولو كانت انتظار ، وهذه لا تحدث مرة أو مرتين ، بل كثيرا . والسبب في ذلك يعود بشكل كبير إلى النفسية ، فأسلوب المرأة ونعومتها يجبر الرجل على إيجاد حل ما ومخرج ما ، بعكس أسلوب الرجل للرجل الذي يغلب عليه طابع الصلابة والجلافة . وهذا ليس مبررا بل وبالا على موظف الحجز الذي عليه أن لا يفرق بين ذكر وأنثى ، ولكن واقع الحال يحكي غير هذا .
والحكمة المتداولة الآن ، هي قول العملاء (( إذا أردت أن يتأكد حجزك ... فاجعل امرأة تحجز لك )) .
:for3: